责任沉没

作者借用 Dan Davies 的著作《The Unaccountablitiy Machine》一书中的「责任沉没」（accountability sinks）概念解释了一类常见的社会现象——当制度和规范在一个组织中建立起来之后，确定且严格的操作流程（process）会取代人的合理判断（human judgement）。

文中的第一个例子就让我惊掉下巴。440 只从中国运到阿姆斯特丹的松鼠，因为缺少许可和各种文书，所以不能入境，甚至没人能把它们送回去。根据相关的规章制度，工作人员把这 440 只松鼠都扔进了机器里粉碎。

这种制度的巧妙之处在于，有人犯错了，但没有人能承担责任。员工只是按照死板的规则残忍地杀害了 440 只生命，制定规则的人只是因为先前没有遇到过类似的情况所以没有将其考虑在内。事后航空公司表达了「诚挚的歉意」，又有谁能质疑他们的真诚呢？

这种责任在规章制度中消失了的现象，就叫做责任沉没（accountablity sink）。然而，这带来了不少问题，比如飞机票超售，付了钱的乘客找不到人说理，因为航空公司的政策没有将其考虑在内。不讲理的人会对空乘人员大肆谩骂，要求见管理人员，即使工作人员根本就做不了什么；讲理的好人却只能忍受这一切，默默地走开，再想法子要求航空公司赔偿自己的损失。

作者的主要观点如下：

正式的操作流程是有益的，没了规范，社会就会乱套。
不是所有的正是流程都会导致责任沉没，设计并实施正确的、灵活的操作规范是可行的。作者曾今在 Gmail 的运维团队工作，他们没有严格要求的操作流程，但所有人都对保证系统稳定运行有着不可推脱的责任，他们自己就会建立用作参考的基本流程把工作做好。
不是所有的责任沉没都会导致死板和隐瞒。有时，在工作流程中不能将责任人推出来受罚，否则这些人会为了不受罚而隐瞒问题。设定规章制度保护责任人，分析原因并因时制宜地给出解决方案，也是可行的。

https://250bpm.substack.com/p/…

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